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滴滴模式电话客服诞生,话务中心会消失?-利来国际w66

电话销售和电话客服仍然是很多公司的“标配”,e聊赚的创始人王战国认为,在共享经济和技术手段催生下,这个领域面临着变革,通过众包模式就完全可以改变行业现状。

“电话销售人员的工作内容就是坐在办公室打电话,你说只要他能完成工作,至于是在办公室、家里或者其他地方有那么重要吗?”北京一点万象科技有限公司创始人兼ceo王战国在采访刚开始,就对品途商业评论抛出了这样的问题。

王战国说,公司在今年7月正式成立,已经获得1000万元战略投资,目前推出了正式的产品e聊赚,一个能解决他口中的电话销售人员物理空间问题的平台。

电话销售是以电话为主要沟通手段、并通过电话完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务,这个被认为兴起于20世纪八十年代美国的模式,一直到现在也是全世界有营销需求的大、中、小企业的重要选择。

电话销售市场情况基本可以分为自建团队和外包出去这两种,但这两种的销售人员都会聚集在某一个固定区域进行工作。

“不论是这两种哪个形式,成本都在飞速上涨,但行业效率并没有提升,我们认为这个行业已经到了做出变革的时代,而通过众包模式就完全可以改变行业现状,e聊赚也可以说是电话销售、客服版本的滴滴。”王战国说。

“共享客服”初体验

就像几年前,满大街的出租车司机都通过一款软件成为滴滴的“司机”一样,e聊赚也是需要更多的有相对闲散时间的人充当客服,为了能清楚地了解它的业务模式,记者做了一回体验。

1.通过e聊赚公司的代理渠道购买公司定制版手机,目前售价799元,这款手机镶嵌有定制开发的e聊赚软件,公司会跟运营商谈好套餐,话费相对低廉,也只有拥有这部手机才能注册成为e聊赚用户,开启在家的赚钱之旅。

2.拿到手机后根据提示注册信息,完成后便可以看到平台发布的电话销售任务,任务中会有简单的介绍,也会有酬劳的直接提示,用户能根据自己的时间等进行接单。

选择接单,系统会自动弹出该任务的一个测评,需要用户读出该任务的一些关键语句,系统会根据用户的语音进行打分,如果准确率底,则就不能开启任务,而这也是为了防止口音较重的用户接单,影响电话沟通。

3.通过测评后领取成功任务,用户在“进行中”页面就可以看到自己的任务。

点开任务,用户直接看到的是需要拨打的电话编号,而不是电话号码,这也是为了避免顾客数据外泄。

值得注意的是,用户在任务页面只需要点击一次开始,中间就不再需要拨打号码,一通电话结束,下一通电话自动播出,需要休息则可以按下暂停键。“看起来这个过程节省的时间不多,但是要知道平均每一通电话时长也就2至3分钟。”王战国说。

4.在通话过程中,手机屏幕会自动显示沟通话术以及需要回收的顾客信息表单,用户可以直接提交反馈信息。

5.在任务完成后,用户可以在“已拨打”页面查看自己每一单任务的完成情况。

6.在个人账户中,用户可以查看每一单任务收到的回报,清楚地了解自己每天赚到的钱。

7.在e聊赚的平台上,会有发布任务企业提供的培训话术视频,也有公司做的客服、销售人员从业指南,为的是让更多没有经验的人学习相关知识。

用众包模式打造线上版话务中心

上面演示的是e聊赚平台销售任务的接单情况,是公司的核心业务,而e聊赚的主要业务有三块:电话销售、解答型客服、信息收集客服,公司更像是一个线上版本的话务中心。

在公司成立之前,王战国曾就职过方正集团、窝窝团、等公司,他说不论是对大公司还是小公司来说,销售、客服团队都非常难做。以北京为例,一名电话销售人员的基本工资大概在4000元左右,但是公司需要支出的费用则在7000至8000元之间,其中就包含了人员的各种招聘、保险、培训、场地费用等等,而员工却在不停的抱怨工资低,因为他们还要支付房租、通勤等费用。

过去,一个企业如果需要处理10万条顾客信息的销售或者客服工作,需要支出大概14万元的成本,而处理的时长则根据企业拥有的坐席人员数量决定,小企业甚至需要几个月甚至半年的时间。

曾获得、投资的创业公司,是做垂直共享巴士的一个创业公司,公司联合创始人崔睿告诉品途商业评论,目前已经跟一点万象达成了一年的合作意向,希望平台可以为公司分担部分客服工作。

崔睿说,因为公司业务的关系,顾客电话咨询的波峰、波谷特别明显,上班期时话务压力特别大,而通过在e聊赚平台发布任务,则能让更多的兼职客服来缓解咨询压力,间接提升了乘客体验。

快速的帮助企业处理大量任务、提升效率,也是王战国希望给行业带来的改变。

六行君通董事长赵蒲君告诉品途商业评论,很多销售类、营销类的电话工作对时间要求很高,比如要销售大闸蟹,就两个月时间,怎么把拿到的信息过一遍、迅速锁定目标客户非常重要,但很多销售工作无疑于大海捞针,“其实就看你打电话的速度。”

王战国也说,电话销售行业中的普遍规律是成功率非常之低,通常初次电话只是一个“洗菜”的过程,把完全没有意向的顾客给过滤掉,有意向的客户如果需要二次沟通甚至是当面拜访,尤其是对企业背景知识要求更高的后续工作,则还可以由需求企业自己的员工去完成。

王战国坦言,包括客服工作,目前平台发布的任务都是解答型工作,因为这部分的解答相对标准化。对工作人员的要求相对较轻,而选择企业相对较轻的销售、回访等客服任务也是平台目前的主要战略,而未来随着用户的增多,也会增加更多的任务类型。

经过公司的测算,一般在家接单工作8小时左右,基本可以保证拿到4000元/月左右,能力强些的可以获得7000元/月左右的收入。

电话众包安全吗?

据中国经营报报道,今年5月30日,北京的彭女士在亚马逊中国的网站上购物后两天,接到了一个声称是亚马逊中国的客服人员,告诉彭女士因为亚马逊的系统出现故障,需要彭女士协助在账号中进行退货,在该“客服”的引导下彭女士进入了退款页面,被“客服”诈骗了43万元。

而不法分子也盯上了家喻户晓的淘宝。2月底,厦门市反诈骗中心发布市民提醒,当月1日至20日,全市“冒充客服”类诈骗共成案41起,同比上升215.38%,涉案金额共计54.5万余元,其中单起最高涉案金额达9.9万元。

据了解,尽管各级政府、企业在严厉打击电话诈骗,但在全国各地,依旧有不少消费者在不断的被骗,甚至像网络购物这样的领域还在持续攀升,大家对陌生电话越来越“害怕”。

而用众包模式的e聊赚平台,虽然会审核用户的信息,但如何保障这部分人员不窃取、泄露甚至是借机诈骗消费者,企业数据隐私、消费者人身财产安全就成为了平台的首要核心问题。

“选择e聊赚平台来提升效率、降低公司的运营成本是目标,但消费者的隐私、安全则是一切的基础。”崔睿说。

王战国说,公司从设计产品之初,就把隐私和安全问题摆在了首要。目前,只支持使用公司定制版手机接单也是出于这个考虑,虽然平台是一个软件公司,但硬件是基础,软件、硬件一起自己来就是为了保障数据安全和隐私。

用户接单后,只能按照编号拨打电话,完全看不到顾客手机信息。除此之外,公司利用了ai技术,对每一通电话进行实时语音分析,也会在通话结束后生成文字版本,通过关键语句、词语的分析,来判断沟通情况,有可疑情况会立即处理。

王战国告诉品途商业评论,公司会辅助每一位有追求的人去成长,也会严格对待不安分甚至是有歪脑筋的人。平台推出了积分体系,系统会根据用户接单以及完成任务的情况进行打分,分数高、能力强的人则能接到要求较高但能多赚钱的单子。

王战国说成立e聊赚的目的,就是希望能降低企业运营成本,改善销售、客服人员的收入和工作环境,提高工作效率。

那,话务中心会消失吗?

*本文作者赵雷,由新芽newseed利来国际w66的合作伙伴品途商业评论授权发布,转载请联系原出处。如内容、图片有任何利来国际平台的版权问题,请联系新芽newseed处理。